五星級(jí)酒店亂象引發(fā)的人力資源思考
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你已掠我千百遍，不再當(dāng)你是初戀
近日，一系列關(guān)于五星級(jí)酒店亂象的視頻被頻繁爆出。例如清潔員用洗發(fā)水浸泡杯具，用浴巾擦洗浴室玻璃，甚至用同一塊海綿清晰平臺(tái)、杯具以及坐便器。我們對(duì)這些涉事酒店存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，得出以下15個(gè)問(wèn)題。
通過(guò)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)被提及最多的是服務(wù)員用臟抹布清晰杯子、馬桶、擦地等。我不禁在想服務(wù)員為什么要這樣做？酒店難道不知道服務(wù)員這么做嗎？企業(yè)存在的目的究竟是什么？
1.績(jī)效考核的錯(cuò)誤牽引因素
有一位記者問(wèn)涉事酒店：“請(qǐng)問(wèn)你們公司服務(wù)員的薪酬是不是和員工打掃房間數(shù)量多少有關(guān)呢？”。我不清楚最后記者得到的回復(fù)是什么，如果涉事酒店對(duì)記者的回答是肯定的，那么我們可以斷定企業(yè)進(jìn)入了績(jī)效考核誤區(qū)。
對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的考核要包括產(chǎn)量和質(zhì)量、對(duì)銷(xiāo)售人員的考核要包括銷(xiāo)量和回款、對(duì)服務(wù)員的考核也是一樣，需要兼顧數(shù)量和質(zhì)量。對(duì)生產(chǎn)來(lái)說(shuō)，如果只考核數(shù)量，又缺乏監(jiān)管就必然導(dǎo)致質(zhì)量的降低；如果只考核質(zhì)量不考核數(shù)量就會(huì)導(dǎo)致數(shù)量的降低，因此在做指標(biāo)設(shè)置時(shí)要從多個(gè)因素進(jìn)行考慮，尋求考核點(diǎn)的平衡。
筆者曾在《阿里巴巴也犯過(guò)的錯(cuò)誤》一文中提到只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)給阿里巴巴和施樂(lè)公司造成巨大危機(jī)的案例。因此，在進(jìn)行指標(biāo)設(shè)置時(shí)要兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程指標(biāo)的平衡，除此之外還要做好績(jī)效管理的數(shù)據(jù)管理和過(guò)程監(jiān)控。
2.踢貓效應(yīng)——傷人傷己
人的不滿情緒和糟糕心情，一般會(huì)沿著等級(jí)和強(qiáng)弱組成的社會(huì)關(guān)系鏈條依次傳遞，由金字塔尖一直擴(kuò)散到最底層，無(wú)處發(fā)泄的最小的那一個(gè)元素，則成為最終的受害者。
也有這樣一種可能，企業(yè)對(duì)員工考核是兼顧了數(shù)量和質(zhì)量的，但由于種種原因造成員工的現(xiàn)狀的不滿，也可能造成這樣的結(jié)果。
例如上級(jí)分配了過(guò)多的任務(wù)，設(shè)置了過(guò)高的考核指標(biāo)，員工為了完成任務(wù)，不得不在工作中“另辟蹊徑”，偷工減料；雖然結(jié)果上達(dá)到了公司的標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)程卻不敢恭維，甚至不惜以犧牲企業(yè)核心理念要求的行為準(zhǔn)則為代價(jià)。
正如踢貓效應(yīng)，員工將自己的不滿在無(wú)形中發(fā)泄到客戶身上，客戶將自己的不滿發(fā)泄到企業(yè)身上，所以讓員工不滿是一件三敗俱傷的事情。
3.服務(wù)用嘴不如用心
在眾多五星級(jí)酒店對(duì)外公關(guān)的說(shuō)辭中，給筆者印象最深的就是：“你的最后一眼是客戶的第一眼”。蓋洛普公司對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)員調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，他們打掃完的最后一件事是躺在床上，打開(kāi)吊扇……
因?yàn)檫@是客人外出一整天后進(jìn)房間的第一件事。客戶走進(jìn)房間，一頭栽在床上，然后打開(kāi)吊扇。如果有灰塵掉下來(lái)，那么無(wú)論其它角落有多干凈，客戶也會(huì)覺(jué)得這屋子和掉灰的吊扇一樣臟。
當(dāng)工作人員問(wèn)這些清潔工的工作是屬于第一線還是第二線時(shí)，他們異口同聲的說(shuō)：“第一線。我們總是在臺(tái)上，每天如此。”
我們總是在為客戶表演，只要他們不反對(duì)，我們就變換孩子們留在床上的毛絨玩具的位置，并且每天用他們來(lái)組合一個(gè)場(chǎng)景。比如說(shuō)，我們會(huì)把小熊和小豬放在枕頭上，把小熊的手放在糖果盒力，而小豬的一只手在操作電視遙控器。孩子們回來(lái)后，他們可以想象小豬和小熊一天都在床上玩，一邊吃零食，一邊看電視。第二天，他們又會(huì)發(fā)現(xiàn)唐老鴨和古飛狗在窗臺(tái)上跳舞……
在央視一檔創(chuàng)業(yè)節(jié)目中，一名從基層走出來(lái)的酒店管理者提到一個(gè)年薪百萬(wàn)（具體數(shù)字記不清楚了，總之薪酬很高。）的門(mén)童。這個(gè)門(mén)童有一個(gè)特殊的技能，就是他可以很快識(shí)別出客戶是從哪里來(lái)的。
有一次，這個(gè)門(mén)童發(fā)現(xiàn)門(mén)口有一位外國(guó)人在門(mén)口徘徊，于是他主動(dòng)和這個(gè)外國(guó)人進(jìn)行交流。原來(lái)這個(gè)外國(guó)人是一個(gè)猶太人，他在尋找一個(gè)可以吃猶太食物的地方。后來(lái)，這個(gè)門(mén)童將猶太人請(qǐng)進(jìn)了酒店，并且自己查詢了猶太食物的禁忌并給后廚提供了一份猶太人的食譜。后來(lái)，猶太人如愿以償?shù)倪t到了家鄉(xiāng)的食物。
4.平凡的人做非凡的事
這兩個(gè)故事我都非常喜歡，因?yàn)檫@些平凡崗位的人不僅工作更加努力，也不僅為自己的工作而驕傲，我更欣賞的是他們對(duì)工作的態(tài)度。在清潔工的眼中，酒店客房不是雜貨，而是一個(gè)個(gè)客人的世界，他們打掃客房時(shí)，用客人的眼光審視四周，想想他們的世界是什么樣子。這是一種天賦，更是一種正確的態(tài)度。
你對(duì)員工好一些，員工就會(huì)對(duì)客戶好一些；你待員工如初戀，員工才會(huì)待客戶如初戀。
