如何准确把握用户需求及提供针对性服务?

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    翻译作为服务行业的一个特殊产品,提供翻译服务是一个卖产品和卖服务相结合的过程。过硬的翻译质量和精准到位的服务两者缺一不可。翻译质量可以通过优秀的译者、完善的质控流程来保证。而今天我们谈谈如何能够提供客户想要的服务。如果翻译企业走的不是大规模高产量的生产型线路,那么它的定位势必是小而精,以定制化服务为卖点。后者的特点是高成本、但可替代性低,客户粘度较强。提供优质的、有效的服务,需要把握两条原则,一是准确把握用户的需求,做到有的放矢。二是分析完客户需求后,研究出如何根据特殊需求提供针对性的服务。

    以一个有持续翻译需求的某知名运动品牌的服务方案为例:

    早些年,该客户的需求一直是常规的英译中,翻译内容是产品的文字说明。近几年,随着“新零售模式”线上业务的飞速发展,该运动品牌不仅开启了自营官方网站,也相继在天猫、京东等电商平台上开了旗舰店,产品的数量以及更新速度呈现出几何级增长,且面对的受众群体数量也异常庞大。对于翻译服务商来说,翻译效率、准确性、一致性这三个要求变得空前的重要。这个运动品牌的在国内的翻译服务商早早的认知到这个趋势,多年以来,一直在做术语的积累和更新。例如与面料相关的词语:聚酯纤维、网眼布、丝绒等,这些在产品说明中绝不能出错的高频词,完美的通过了术语库和CAT的结合,保障了准确和快速的翻译。同时,对待特殊化需求的客户,翻译服务商指定了该客户的风格指南。对于客户平时零星提出的个性化要求,进行总结和编制,便于公司内部学习和传播。例如:“?”必须改为“1/2”;中文文案的翻译单位统一使用:厘米、克、升等;产品名中统一用“—”补充,如:女子含胸垫运动内衣—中强度;等等。

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    2015年,新广告法颁布实施,堪称“史上最严”的处罚尺度震动了整个广告圈,原本如“顶级”、“最佳”等随处可见的宣传用语,一下子都变成了违禁词。如何尽快并且无一遗漏的排查宣传页面上的违禁词,以及如何确保今后的产品宣传过程中不出现违禁词,是摆在客户面前的一道棘手的难题。这时,他们的翻译服务商可没闲着,这些和文字、语言相关的需求,统统在他们的研究范围内。很短的时间内,他们的技术人员研发出一套小程序,称之禁词排查系统。免除客户在文案成行后进行逐一排查,这个程序可导入所有违禁词并可以定期更新,翻译过程中,如果出现广告法中的违禁词,系统会自动标记出来,提示译员更换用词。这个小程序虽不复杂,但极大的保证了筛查的效果和效率,帮客户解决了难题。

    此外,在服务这个客户的过程中,供应商还发现,衣物的色彩分类非常繁多,人们常用的 “天蓝”、“草绿”等描述无法精准的指定颜色,这是不够严谨的。供应商想到,只要与客户共同使用一套统一标准的定色系统,就不会出现偏差,于是,他们使用了一个HTML colors的小软件,里面包含各种色彩及相应的编码,客户只要在翻译前告知颜色代码,就能通过软件查到色彩样本,提供直观的参考,以及对该颜色进行准确命名。

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    这个案例里,翻译服务商通过“术语库”、“风格指南”、“广告禁语排查”、“色彩编码”等种种小环节组成了一整套定制化的服务方案。面对客户的痛点,他们每次都想在了客户的前面,如同及时雨一般给出解决方案。这样的供应商,谁还舍得离开呢?


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